ITIL | IT Infrastructure Library

Ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen. Man kann aber diese auch ganz geschmeidig auf nicht IT Unternehmen anwenden, da es sich dabei um ein nicht standardisiertes Verfahren aller Prozesse der IT handelt, sondern eine Art genereller „Hilfeplan“ ist, um Prozesse zu verbessern.

Das kann sowohl in der Elektrotechnik als auch sonst wo eingesetzt werden 🙂

Diese Merkmale tragen daher letzendlich zum Erfolgvon ITIL bei „Herstellerunabhängig, es ist nicht normativ und es ist eine best Practice Anleitung“

Service Strategy

Service Strategy steht im Zentrum des Lifecycle und bildet das Fundament für die Prozessruppen Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Ausgangspunkt der Prozessgruppe Service Strategy ist die Identifizierung, Auswahl und Priorisierung von Geschäftschancen und Marktpositionierung. [ITIL V3]

Die Service Strategy ist in die folgenden Prozesse unterteilt. (aus der Quelle [ITILV3])

Financial Management
ermittelt, welche Kosten die Bereitstellung der Services verursacht und stellt sie den durch diesen Service erzielten Gewinn gegenüber. Die betriebswirtschaftliche Ausrichtung ist heutzutage unabdingbar für eine professionelle und erfolgreiche Arbeit des Service Providers. Für die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse im Rahmen des Service Lifecycle ist die Erfassung der tatsächlichen Kosten zu berücksichtigen und die Weiterentwicklung der Prozesse daran anzupassen.

Service Portfolio Management
formuliert das Serviceangebot. Hierbei wird entschieden, welche Services neu angeboten oder welche alten Services eingestellt werden.

Demand Management (Anforderungsmanagement)
soll die Bereitstellung von Serviceleistungen zum richtigen Zeitpunkt sicherstellen. Demand Management kann man auch als Ressource Management verstehen. Es behandelt kritische Aspekte des Service Managements, wie zum Beispiel Überkapazitäten  (zu viele Mitarbeiter) oder ungenügende Kapazitäten (zu wenig Mitarbeiter) mit Auswirkung auf die Qualität des Services. Die Unsicherheiten bei den Anforderungen können durch Vorhersagen, Planung und feste Vereinbarungen mit dem Kunden reduziert werden, sind aber nicht vollständig zu beseitigen.

 

Service Design

Aufbauend auf den Festlegungen aus der Service Strategy wird das Service Design erarbeitet und folgt diesem im Lifecycle. Das Service Design ist für die Entwicklung von Services und Service Management Prozessen zuständig. [DES]

Service Design ist nicht nur auf neue Services beschränkt. Es beinhaltet auch notwendige Änderungen und Verbesserungen, um den Wert der Services für den Kunden kontinuierlich zu erhöhen oder zu erhalten. Das Design muss aus diesem Grund aus einer effektiven und effizienten Lösung für den Service bestehen, das sich ständig verändern und sich so immer neuen Anforderungen anpassen kann. Bei den Anpassungen muss jedoch immer darauf geachtet werden, dass die Qualität nicht schlechter wird. [ITIL V3]

Die 4P im Service Design: Personen, Partner, Produkte und Prozesse. Um die Ziele des Service Design umsetzen zu können, wurde es in die folgenden Prozesse eingeteilt (aus der Quelle [ITIL V3]).

Service Catalogue Management
Durch das Service Catalogue Management  entsteht ein Servicekatalog, der alle aktuellen und zukünftigen vereinbarten Services beinhaltet. Die resultierenden Servicedefinitionen sollen innerhalb dieses Kataloges gepflegt und zentral abgelegt werden, damit alle berechtigten Personen dazu Zugang haben. Das Service Catalogue Management ist dafür zuständig, dass der Katalog eine einheitliche Struktur behält, vollständig und verfügbar ist.

Service Level Management
In diesem Prozess sollen alle Service Level und Ziele mit dem Kunden vereinbart und dokumentiert werden. Anschließend werden die Services überwacht, um zu kontrollieren, ob die Ziele erreicht wurden. Damit wird eine wichtige Kommunikationsschnittstelle zum Kunden angeboten.

Kapazitätsmanagement (Capacity Management)
Das sorgt dafür, dass die benötigten Kapazitäten für die spätere Serviceerbringung zu Verfügung gestellt werden können. Business Capacity Management, Service Capacity Management und Component Capacity Management

Verfügbarkeitsmanagement (Availability Management)
Das dient dazu, dass alle angebotenen Services den Anforderungen in Bezug auf ihre Verfügbarkeit entsprechen.

IT Service Continuity Management
Das soll gewährleisten, dass bei einer Störung oder einem Ausfall die Wiederherstellung der erforderlichen ITSysteme innerhalb der vereinbarten Zeit erfolgt.

Information Security Management
Soll die Sicherheit der Informationen eines Unternehmens an ihre Bedürfnisse anpassen. Durch die verschiedenen Prozesse fällt ein großes  Datenvolumen an, welcher geschützt werden muss. Dies soll durch ein effektives Management der Informationssicherheit in allen Services und Service Management-Aktivitäten erreicht werden.

Supplier Management
Das garantiert, dass externe Lieferanten anforderungsgerecht zuliefern.

 

Service Transition

Die in den beiden vorherigen Prozessgruppen erarbeiteten Prozessdefinitionen werden durch die Service Transition  praktisch umgesetzt, indem sie an den Betrieb übergeben werden. In Service Transition wird beschrieben, wie neue und verbesserte Prozesse ohne Ausfälle in den laufenden Betrieb zu überführen sind. Man kann sich diese Phase wie ein Release vorstellen, welches herzustellen und zu testen ist und anschließend in den Betrieb überführt werden muss. [ITIL V3]

Service Transition besteht aus den Prozessen:

Transition Planning and Support
plant und koordiniert Ressourcen für eine effektive Realisierung der gelieferten Services. Mögliche Störungen und Risiken werden identifiziert und kontrolliert. [ITIL V3].

Change Management
koordiniert die aus Kundenseite nötigen Änderungen, um einen geplanten Service einzuführen. [ITIL V3].

Service Asset and Configuration Management erfasst, dokumentiert, verwaltet
und verifiziert die IT-Infrastruktur. Die Komponenten werden mit Configuration Items (CIs) in einem Modell dargestellt. Ein CI ist ein Objekt, das mit Hilfe von Attributen ähnlich wie bei Entitäten in einer Datenbank beschrieben wird.
Di CIs lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen:

I.   CIs zur Abbildung des Lebenszyklus eines Services, zum Beispiel Business Cases oder Testpläne,
II.  Service CIs, wie zum Beispiel Applikationen oder Daten,
III. CIs zur Abbildung der Serviceorganisation,
IV. interne CIs, zum Beispiel Tickets und externe CIs, wie Änderungsanfragen von Lieferanten.

Der Prozess Service Asset and Configuration Management soll mit Hilfe der CIs andere ITIL Prozesse unterstützen. [Bött]

Release and Deployment Management
implementiert neue Versionen von Service CIs für den Kunden. Anschließend wird überprüft, ob diese neuen Services richtig genutzt werden. [ITIL V3].

Service Validation and Testing
überprüft und sichert die Qualität der neuen oder veränderten Prozesse für den Kunden, damit sichergestellt ist, dass immer die gleiche vereinbarte Servicequalität vorliegt. [ITIL V3].

Evaluation
bewertet Veränderungen nach einer Änderung des Services (wie zum Beispiel Performance). So können Abweichungen sofort bemerkt und gegebenenfalls bearbeitet werden. [ITIL V3].

Knowledge Management
erhebt die während des Verlaufs des Lifecycles entstandenen Daten.

Service Operation

Die Prozessgruppe Service Operation folgt auf Service Transition und zeigt, wie der Service in einem Betrieb durchgeführt wird. In dieser Prozessgruppe wird beschrieben, wie man effektiv und effizient die Services betreibt und den Kunden betreut. [OPER]

„Dadurch wird dieser Lebenszyklus zur kritischen Fertigkeit des Service Providers. Der Leitfaden beinhaltet Anweisungen zum Erhalt der Stabilität der Services und erlaubt Änderungen in den Bereichen Design, Skalierung, Umfang und Service Level.“ [OPER]

Service Operation besteht aus den nachfolgenden Prozessen (aus der Quelle [ITIL V3])

Event Management
ermöglicht die Entdeckung und Interpretation von Ereignissen (wie zum Beispiel Ausfällen von IT-Komponenten im System). Mit diesem Prozess sollen Störungen erkannt werden, bevor sie beim  Kunden auftreten. Es gibt die Fähigkeit Events zu erkennen, Schlüsse aus ihnen zu ziehen und die angemessenen Kontrollmaßnahmen zu bestimmen.

Incident Management
hat das Ziel, nach einer Störung den Service in der Qualität, wie sie vertraglich mit den Kunden festgelegt wurde, schnellstmöglich wiederherzustellen. Hierbei sollen die Auswirkungen der Störungen auf den Kunden minimiert werden. Die generelle Abfolge solcher Incidents: Identifikation, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung, erste Diagnose, Eskalation, Untersuchung und Diagnose, Lösung und Wiederherstellung, Abschluss

Request Fulfilment
ist der für die Behandlung von Service Requests verantwortliche Prozess. Service Request sind all jene Leistungen, die nicht auf Störungen eines Services zurückzuführen sind. Das können zum Beispiel Handling-Anfragen sein, aber auch Unterstützungsleistungen im Betrieb. Dafür stellt dieser Prozess definierte Informationskanäle für die Kunden bereit, über die solche Anforderungen gestellt und die Ergebnisse entgegengenommen werden können.

Problem Management
hat die Aufgabe, Ursache von Problemen herauszufinden und sicherzustellen, dass die erarbeiteten Lösungen dem Change Management zur Implementierung übergeben werden.

Access Management
berechtigt Anwender, einzelne Services zu nutzen. In diesem Prozess werden Zugriffsrechte an einzelne Benutzer oder Benutzergruppen für den Service erteilt. Es hat dafür zu sorgen, dass die Richtlinien des Information Security Managements eingehalten werden.

Service Desk
ist kein Prozess, sondern eine Organisation im Unternehmen. Ein Ziel des Service Desks ist es, so schnell wie möglich die Wiederherstellung eines gestörten Service zu managen. Dies beinhaltet alles, was erforderlich ist, damit der Kunde seine Tätigkeiten schnell wieder aufnehmen kann, wenn Störungen auftreten. Eine weitere Aufgabe ist die Durchführung von Service Requests. Der Service Desk hat die Dokumentation der eingegangenen Incidents und Service Requests, deren Kategorisierung und Priorisierung, sowie erste Diagnose- und Eskalationsschritte durchzuführen.

Continual Service Improvement

Mit der neuen Version von ITIL ist es möglich, dass die Prozesse nicht nur wiederholbar sind, sondern jederzeit verbessert werden können, ohne sie von neuem entwickeln zu müssen. Dies soll mit der Prozessgruppe Continual Service Improvement erreicht werden. Dabei sollen die Prozesse kontinuierlich an die ständig veränderten Anforderungen angepasst werden. Continual Service Improvement stellt somit eine Anleitung zur Verbesserung der Qualität bereit. [ITIL V3]

„Diese Anleitungen sind direkt verlinkt in die Phasen Service Strategie, Design und Transition.“ [CINTI]
Um Verbesserungen durchzuführen, müssen in die Prozesse klar definierte Ziele und Messsysteme integriert sein. Diese Messsysteme werden mit Hilfe von Kennzahlen umgesetzt, welche in Kapitel 4.5 ausführlich behandelt werden. [ITIL V3]

Vision und Ziele des Business verstehen ist die erste Aktivität im Continual Service Improvement (CSI).

Continual Service Improvement (Prozessmessgröße, Servicemessgröße und Technologiemessgröße) besteht aus den nachfolgenden Prozessen, die aus der Quelle [ITIL V3] stammen:

7 Step Improvements
ist ein Prozess zu Optimierung von Prozessen. Dabei werden Forderungen gestellt, mit denen die vorhandenen Prozesse verbessert werden sollen. Voraussetzung für die Umsetzung der Verbesserung ist die klare Bestimmung und eindeutige Zielvorgabe der Prozesse. ITIL weist darauf hin, dass 7 Step Improvements nur für die Umsetzung existierender Prozesse und nicht zur Einführung von neuen Prozessen geeignet ist.
Der 7 Step Improvement-Prozess umfasst die folgenden Forderungen:

I.     Definieren, was verbessert werden soll
II.    Definieren, was gemessen werden kann
III.   Daten sammeln
IV.   Daten bearbeiten
V.    Daten analysieren
VI.  Informationen präsentieren und nutzen
VII. Verbesserungen implementieren

Service Reporting
Mit dem soll gesteuert werden, welche Informationen, zu  welchem Zeitpunkt an wen geliefert werden. Es fallen beispielsweise viele Daten bei der Überwachung des Tagesgeschäfts an, die an das Management weitergeleitet werden.

Service Measurement
beschäftigt sich mit der Servicemessung. Bevor gemessen werden kann, muss festgelegt werden, was, wann und wo gemessen werden soll. Die Ergebnisse werden anschließend mit Kennzahlen zusammengefasst.

Return on Invest
Bei dem soll der Mehrwert von Prozessverbesserungen ermittelt werden. Hierbei müssen die Kosten für die Umsetzung der Verbesserung mit den Kosten für die neuen Prozesse gegenübergestellt werden.

Business Questions for Continual Service Improvement
Der Prozess beschäftigt sich mit den Unternehmenszielen und hinterfragen die Unternehmensstrategien und –ziele. Durch den Prozess soll deutlich werden, ob die richtigen Ziele und Strategien für das Unternehmen gewählt wurden.

Service Level Management
Damit wird überprüft, ob die vereinbarten Service Leistungen mit dem Kunden im Service Level Management in der Prozessgruppe Service Design richtig gemessen wurden. Muss an der Überwachung oder Messung etwas verändert werden, wird dies hier bemerkt und durchgeführt.
Durch die vorangegangenen Ausführungen über die verschiedenen Prozessgruppen und die darin beschriebenen Prozesse wird deutlich, dass ITIL alle Bereiche des Service Managements und den vollständigen Lebenszyklus abdeckt. Dabei geht ITIL nicht in die Tiefe mit der Beschreibung. Es beschreibt nur, was getan werden sollte, geht aber nicht darauf ein, wie die Durchführung aussehen soll. Dennoch bietet ITIL mit seinen Prozessen einen guten Leitfaden für die Umsetzung von Service Management.

Quelle der ITIL Beschreibung ist die Diplomarbeit von Frau Wilke, die eine sehr gute Beschreibung der Prozesse veröffentlicht hat.